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オーダーメイド?ヒアリング?

顧客接点があり、ある程度オーダーメイドが可能な仕事において、
「聞くこと」に過剰な比重が置かれているような気がする。

だからこそなのか、最近は「発信」について考えることが多い。



もちろん、聞くことは大事ではあるのだけれど、
相手の言うことばかりを聞いていても、それはただの御用聞きである。

おそらく同じオーダーメイドの価値提供であっても、
「コンサルティング営業」にもなりうるし、
「御用聞き」という形にもなりうる。

そこにはどういう違いがあるのだろうか。

私は、それが顧客接点人材と言うよりも、
事業の進め方に違いの要因の多くがあるのではないかと考える。



話す割合と聞く割合は2:8が良いだとか3:7が良いとか言われる。

ここで正確な割合について詰めていく気はないが、
「傾聴」に重点が置かれている(とよく聞く)現在では、
むしろ一定量の発信・伝達は必要ということに注目すべきではないだろうか。


全く相手に適切にインプットをしない状態で、
相手から好ましい情報を得られるとは思えない。

こちら側が何らかのプロフェッショナルという立場(ほとんどがそうだろう)の場合、
こちらの分野の情報を相手に伝えないままでは、相手からは印象論しか出てこない。

教師が、教材も授業も提供しないまま、
生徒に「何か分からないところとか不満はある?」と聞くようなものだ。

おそらくそういう手段では、
ただのわがままや実現可能性を考慮に入れない願望ばかりが出てくることになるだろう。
(それが必要な段階もあるのだろうが)


つまり、顧客から何かを聞くには、
顧客が正常に判断を下せる程度の材料をまず与えないといけない。

それは質問の仕方であったり、営業資料の説明であったり、
様々な形を取ることができる。

そうすることで、
「ブラジル代表は強いんだから一回もボールを取られてはいけない」
のようなとんでもない意見や要望を避けることができる。


ただ、発信を顧客接点人材が担うことは可能ではあるが、
全ての顧客接点人材がそれを実現すると考えるのは、
その人材採用や育成に多大なコストを掛けられる組織以外では現実的ではないだろう。


となると、事業の仕組み自体に発信機能を取り入れないといけない。

特に、情勢がよく変わる分野であれば、定期的に発信をする必要があり、
それを複数の顧客を持つ一人の顧客接点人材が担うのは非常に難しい。

だから、事業の一部として発信機能を取り入れる。

たとえば、
コンサルティング業者でのセミナー、
ウェブマーケティング業者のブログ、
加工食品業界のレシピ公開、
プロスポーツ協会によるレクチャー、
といったものはここでいう発信と言えるのではないだろうか。

それにより、顧客のリテラシーが上がり、
企業の限界のようなものをある程度理解してもらった上で、
建設的な意見を聞くことが可能になる。


また、ある程度強引なやり方ではあるが、
事業の説明ではなくブランドイメージを印象づける、
という方法を取るという形もある。

大企業の信頼という肩書きを使うことで不当な要求を防いだり、
ラグジュアリーブランドなどは機能の説明ではなく、ブランドの表現でもって
付加価値に関する詳細な説明責任を不要な状態にすることもできる。

そのような発信が前提になって好ましい形での傾聴というものが実現される。
発信がない状態で、同様の製品の他社と競争してしまったら
「原価率低すぎ」などという意見はたくさん生まれてしまうだろう。
それは声だが聞くに値しない。


適切な発信機能がうまく取り入れられている事業においては、
いち顧客接点人材からすると「聞くだけでいい」という状態でうまくいくこともあるかもしれない。


事業を作る、つまり顧客に付加価値を提供するにあたって
「聞くこと」は必要ではあるが、
「どのように聞くか」ということを想定し、
「聞くための仕組み」をデザインしなければ、
本当にただの御用聞きになってしまう。


うまく事業がデザインされているのであれば、
顧客接点人材に「聞くことのみ」に重点を置いてもらうようにすればいいが、
自分の事業で本当にそれでいいのか、
それでいいなら他のところでどう発信機能をもたせるのか、
そういうことを考えなければいけないと思う。


自分の製品やサービスの価値について相手に伝わってないまま要望を聞いても、
自分たちが作っている製品やサービスの価値が逓減される。

こちらがプロフェッショナルな価値提供ができるのであれば、
自分の分野に関して、全くの素人に、
その分野のやり方を指導させてもうまくは行かないはずなのだ。

自分の分野に関しては相手に適切に情報を伝え、
そして、相手の分野に合わせた価値が何かを見つける。
そういう形でなければ「オーダーメイド」という形は維持できないのではないか。


確かに、顧客が見え、声を聞くことは、
価値提供や変化をする際の重要なヒントになるだろう。

しかし、こちらが黙っているだけでは、
相手はなにも話したくはないし、何を話せばいいのか分からないものだ。


そんな「傾聴」などだれも幸せにしないのではないだろうか。

自分が自己開示せずに、相手が自己開示なんてしてくれるものか。
リスクを取らずにリスクを取ってなどくれるものか。
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